Dienstverlening/KCC
De digitale ontwikkelingen volgen elkaar in een snel tempo op. De gemeente Aalten geeft de burgers daarom steeds meer mogelijkheden om te communiceren en producten en diensten aan te vragen via digitale kanalen. Enkele elementen uit onze dienstverlening in 2021:
- Digitale afhandeling primair binnen dienstverlening (en traditionele kanalen krijgen steeds meer een secundair karakter);
- De gemeente werkt vraaggericht;
- De dienstverlening is flexibel: digitale dienstverlening maakt 24/7-service mogelijk, ‘het nieuwe werken’ maakt flexibele werktijden (meer afgestemd op de klantvraag) mogelijk en ‘service-aan-huis’ ingeval van mindervalide inwoners;
- Enkelvoudige gegevensaanvraag (en opslag) en meervoudig gebruik;
- Proactieve houding (bijv. bij aanvraag van een omgevingsvergunning ‘bouwen’ worden direct andere mogelijk noodzakelijke vergunningen genoemd/aangeboden).
Afgelopen jaar heeft corona opnieuw een enorme impact gehad op de gemeentelijke dienstverlening. De dienstverlening heeft voor veel onderdelen meer op afstand gewerkt, maar is geen moment in gevaar geweest. Spontaan binnenlopen bij het KCC aan de Hofstraat kon nog steeds niet. We werken vanaf de komst van corona op afspraak. Dit is allemaal goed verlopen. Het aantal telefoontjes is enorm toegenomen. We zitten op ruim 50.000 telefoontjes per jaar. Of dit een tijdelijke ontwikkeling is kunnen we nu nog niet aangeven. Voorlopig hebben we de bezetting bij KCC telefonie uitgebreid naar drie telefonisten.
Was Burgerzaken vaak de traditionele reden voor een bezoek aan het gemeentehuis, dat wordt steeds minder ook door de tienjaars geldigheid van de documenten. En daarmee verdwijnt langzamerhand het routinewerk bij de frontoffice; landelijke initiatieven voorzien steeds meer in gedigitaliseerde en vanuit huis door de inwoner zelf in gang gezette aanvragen. We merken dat er steeds meer specialistische vragen worden gesteld, afstamming nationaliteiten, naturalisatie, vestiging buitenland rechten en buitenlandse brondocumenten en bijzondere erkenningen.
Website/intranet
In 2021 zijn we gestart met een vernieuwingstraject voor zowel de website als het intranet. Voor intranet wordt al aan de realisatie gewerkt en gebruiken we Microsoft Sharepoint. We volgen hiermee een ontwikkeling die je in de regio en landelijk veel ziet. Door deze keuze kunnen we een moderne gebruikerservaring bieden tegen beperkte kosten. Voor de website zijn we bezig met een brede oriëntatie. Er is een verkenning geweest voor mogelijke leveranciers en er is een meervoudig onderhandse aanbesteding gedaan.
Belangrijker nog dan de keuze voor leverancier of techniek is het doel om de dienstverlening naar de inwoner toe te verbeteren. De nieuwe website gaat daarin helpen. Veel gezochte informatie krijgt een duidelijke positie, de toptaken aanpak. Ontbreekt het gezochte onderwerp daar? Dan zal een goede, gebruiksvriendelijke zoekfunctie de bezoeker snel verder helpen. En door het volgen van de zoekopdrachten die bezoekers ingeven werken we aan continue verbetering: Veel gezochte termen krijgen een betere plek op de site en een hogere plek in de zoekresultaten.
Natuurlijk nemen we vanaf het begin de wensen van de inwoners mee. Daarom hebben we eind 2021 een onderzoek laten uitvoeren via het burgerpanel “U spreekt”. Dit heeft waardevolle inzichten opgeleverd over wat inwoners op onze website verwachten. Maar ook (minstens zo belangrijk) over wat ze er niet verwachten of waar ze andere kanalen voor gebruiken. Bijvoorbeeld Sociale Media als Facebook of Twitter. Deze feedback nemen we mee in de aanbouw. Het zal bepalend zijn in de te maken keuzes welke inhoud we een prominente of juist minder prominente plek gaan geven.
Tot slot krijgt toegankelijkheid nadrukkelijk de aandacht. Samen met de leverancier zorgen we voor de juiste hulpmiddelen om de website ook voor mensen met een beperking toegankelijk te houden. Bij plaatsing van nieuwe inhoud zal het redactieteam zorgen dat deze voor toegankelijkheid is geoptimaliseerd. Zo werken we samen naar een website die voor alle inwoners prettig werkt.
Omgevingswet
In 2021 is hard gewerkt aan de implementatie van software voor de Omgevingswet. De pakketten voor het maken en bijhouden van de omgevingsplannen zijn opgeleverd. Daarnaast is gewerkt aan de verdere opbouw en testen van de software voor de omgevingsvergunningen en de software voor de toepasbare regels. Daarnaast is een start gemaakt met het testen van de keten vanuit het Omgevingsloket.
In februari 2022 is door de minister aangegeven om de Omgevingswet wederom uit te stellen. Met het uitstel wil de minister dat de Omgevingswet op een verantwoorde wijze wordt ingevoerd.
Cloud
In 2021 zijn wederom een aantal applicaties naar de cloud gemigreerd. Zo is de applicatie voor het bijhouden van het schoolverzuim naar de cloud omgezet. Dit in samenwerking met de gemeente Doetinchem en LerenWerkt. Ook is eind 2021 gestart om onze software voor datadistributie naar de cloud te verhuizen. De BAG applicatie is naar een andere leverancier gegaan en wordt voorbereid op de Samenhangende Objecten-registratie. Ook deze applicatie draait nu in de cloud.
Thuiswerken
Het thuiswerken is na een aantal jaar gemeengoed geworden. We gebruiken hiervoor de suite van Microsoft. In 2021 is deze suite versterkt met andere producten zoals MS OneDrive en uitbreiding van functionaliteit voor het digitaal vergaderen met MS Teams.
Omdat steeds meer lokaal op de laptops gewerkt wordt, zijn in 2021 155 laptops extra beveiligd met beheersoftware van Microsoft. In het geval van diefstal kan deze laptop dan vergrendeld worden. Ook kunnen de beveiligingsupdates centraal verstuurd worden.
Datalab GO!
In 2021 is Datalab GO inhoudelijk van start gegaan. Er is op locatie Bronckhorst een team geformeerd met expertise op het gebied van datascience en techniek dat zich bezig heeft gehouden met de eerste dataproducten. Deze producten hebben onder andere betrekking op de thema’s Corona, Landschap & Groen en Ondermijning. Voor deze thema’s zijn klankbordgroepen geformeerd met deelnemers uit de verschillende aangesloten gemeenten. Deze groepen geven input en feedback op de te realiseren producten, om te zorgen dat vraag en uiteindelijk product op elkaar aansluiten. De focus in 2021 is gericht geweest op het realiseren van data-producten op basis van openbare en aangekochte data. Overeenkomsten zijn onder meer gesloten met Kadaster en Kamer van Koophandel om hun gegevens te mogen gebruiken. Er is in kaart gebracht hoever de aangesloten gemeenten zelf zijn in realisatie van eigen dataproducten, om te zien in welke mate we van elkaar kennis gebruik kunnen maken.
Om naar alle gemeenten terugkoppeling te geven over de resultaten zijn Roadshows gehouden, waarbij aan colleges en andere betrokkenen getoond is op welke manier databeleid kan ondersteunen. Tot slot zijn de eerste stappen gezet om de processen rond datalab beter te structureren. Er zijn afspraken gemaakt rond oppakken van inkomende vraagstukken (zogenaamd Landingsbaan) en rond Privacy. De eerste verkenningen worden gedaan om dataverwerking beter te centraliseren, automatiseren en te structureren. Waarschijnlijk zal hiervoor gebruik gemaakt worden van Microsoft Azure clouddiensten.
Privacy
Het voldoen aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is een continu proces. De AVG is op 25 mei 2018 ingegaan en er is tot op heden veel gedaan aan het opstellen en invoeren van de benodigde procedures. Zo is er de procedure voor het uitvoeren van een Data Protection Impact Assessment (DPIA). Voor nieuwe verwerkingen van privacygevoelige gegevens is namelijk een DPIA verplicht. In 2021 hebben we 1x een DPIA afgenomen. Naast de procedure voor een DPIA hebben we ook de procedure voor “Rechten van Betrokkenen”. Via onze website kan de betrokkene inzage vragen in eigen persoonsgegevens of correctie en verwijdering hiervan. Als gemeentelijke organisatie hebben we een register van verwerkingen van persoonsgegevens. Hiermee tonen we aan dat onze verwerkingen van persoonsgegevens voldoen aan de belangrijkste beginselen van de AVG, denk daarbij aan rechtmatigheid, transparantie, doelbinding en juistheid. Het op orde hebben van de bovengenoemde procedures en het blijven voldoen aan de AVG staat of valt met de bewustwording van de medewerkers. In 2021 is de bewustwording structureel opgepakt. Via e-learnings worden de medewerkers geïnformeerd over de informatieveiligheid en de privacy.
Ondanks het voorgaande hebben wij in 2021 een groot datalek gehad bij de werkzaamheden voor de leerplicht. Dit heeft tot onrust onder de betrokken burgers geleid. Intern hebben wij de regels omtrent de privacy bewustwording aangescherpt. Conclusie is dat het menselijk handelen een zwakke schakel blijft. Hieruit volgt dat we vooral de bewustwording continu onder de aandacht moeten brengen.
Informatieveiligheid
In 2021 is aandacht besteed aan de bewustwording van de informatieveiligheid bij alle medewerkers. We hebben een campagne opgezet binnen onze online leeromgeving met het thema phishing en cybercriminaliteit. Verder hebben we aandacht gehad voor het proces rondom in- en uitdiensttreding. Er is onder andere gewerkt aan een uniforme introductie van nieuwe medewerkers voor de geldende procedures, waaronder ook informatieveiligheid. In december hebben we een groot incident gehad in software van Apache Log4j. Binnen deze software zat een kwetsbaarheid waardoor het mogelijk was dat een onbekende toegang tot de systemen kon krijgen. Deze kwetsbaarheid werd ingeschaald met een zeer hoge prioriteit. Omdat dit stukje software in heel veel software van diverse leveranciers gebruikt werd, heeft dit een grote impact op onze dienstverlening gehad.
Gemeentelijke belastingen
Na het verstrijken van de laatste vervaldatum hebben wij eerst herinneringen verzonden. Daarop hebben veel belastingplichtigen alsnog betaald. Het aantal aanmaningen en dwangbevelen daarna was ook een stuk lager. De lijsten met openstaande vorderingen hebben wij telkens met onze collega’s van schuldhulpverlening gescreend met het doel om burgers met financiële problemen niet verder in de schulden te brengen. Vanwege de coronacrisis en het faillissement van onze deurwaarder heeft er geen dwanginvordering (beslaglegging etcetera) plaatsgevonden. Hierdoor loopt het debiteurensaldo wel iets op. Inmiddels is er contact gelegd met een nieuwe deurwaarder en gaan wij dwanginvordering weer oppakken.
